做好客户运营,将“流量”转向“留量”

做好客户运营,将“流量”转向“留量”
多老板做生意做的非常累,为什么呢?因为他虽然每天都在获取流量,但是他的流量也流失的很快,所以不得不一直引流才能维持正常出单。

流量红利在逐渐消失,各个平台的规则在完善,引流一点也不比从前容易,在这样的大环境下还没有重视“运营”,没有将粉丝留住的意识和措施无疑会干的很累。

互联网的后半场会越来越偏重于运营,也就是从“流量”的重心转向“留量”的重心,客户增长到达瓶颈、变得缓慢是普遍存在的问题,所以会“吃存量”变得尤为重要。

如果一边涨粉一边流失又有什么意义呢?还不如将现有的粉丝维护好。

1000粉丝理论讲的是只要你有1000个铁杆粉丝你就能糊口,这句话来自美国作家凯文·凯利的《技术元素》一书。

OK进入主题,今天讲客户运营。

一、任何类型的运营都是一项非常系统的工作

先说客户运营是什么:概括的讲客户运营就是指从产品客户的活跃、留存、付费为目标,根据客户需求制定方案。

而所有的产品都需要引入新客户、留住老客户、保持现有客户活跃、促进新客户付费、老客户复购、挽回流失或者沉默客户。但任何产品都有生命周期,当不能获取新客户、维护老客户、且客户还在流失的时候产品的生命周期就会快速下滑。

做好客户运营,将“流量”转向“留量”

所以产品在不同阶段或者说面对不同客户时应该采取不同的运营策略,这就要求运营人员要了解客户画像、掌握客户数据、甚至分析客户行为知道他们为什么付费?为什么不付费?又为什么流失?

可能有小朋友就要问为什么要了解客户画像、掌握客户数据、甚至分析客户行为啊?

我摸摸小朋友的头,耐心的讲道:如果你不了解这些数据,那你怎么判断客户类型以及产品处于哪个周期呢?不知道这些个基础数据又谈何运营策略呢?如何卖更多货赚更多钱呢?

看到小朋友似懂非懂的表情,我继续讲道:客户类型可能有多种,例如:潜在客户、真实客户、核心客户、流失客户等等,对于不同的客户采取不同的措施这就是传统的分层营销嘛,也相当于运营的一部分。

如果你都不知道客户为什么买你的产品,为什么不买你的产品就如同打仗没有指挥。

那就谈不上优化,更谈不上谈更多钱了。

二、知道了什么是客户运营,那么在来讲讲客户运营的日常工作吧

开源:拉动新客户。

节流:防止客户流失与挽回流失。

维持:促活新客户与留存老客户。

刺激:转化客户。

以上四个点就是客户运营的日常基础工作。

三、开源就是指引流,在这里有两个关键步骤

(1)获取流量口子。

(2)搞定转化文案。

前者决定你的曝光量,后者决定你是否可以将精准客户引导到你的留存平台例如微信号、公众号。

这里重点讲一下转化。

能否吸引流量的关键因素是:路径+价值。

路径要短,说人话就是客户很容易找到你、找到你的行动成本很低且你又相对有价值,绝大多数客户是会关注你的。所以尽量缩短客户找到我们的路径,以免行动成本太高导致流失。

价值要高,也就是诱饵价值要吸引人咯。诱饵最好是及时反馈,例如关注XXX立刻送XXX,这里有一个细节就是将送的东西截一个图转化率会提升,我测试过的不信你们试一试,当然获取的步骤同样简单一些,还是遵循路径短的原则。

举例说明:

做好客户运营,将“流量”转向“留量”

四、节流主要有两个内容

(1)防止客户流失。

(2)挽回流失客户。

先明了一个大前提:预防大于挽回,不要等到客户都流失了才去挽回;要未雨绸缪在未流失的时候就预防他们流失,因为流失过后再挽回是很难的几乎是不可能的事。

既然要防止流失首先应该给流失下一个定义,例如:每个月都要下单的客户突然有两个月没有下单了、经常点赞你朋友圈动态与你互动好客户最近一周都没有与你互动了……

当客户开始出现流失的苗头(流失行为)时就及时将他们拉回来,例如:发现客户已经快两个月没有下单了那就发一张优惠券或者无门槛券刺激客户下单,发现客户很久没有和自己互动了就主动私聊打个招呼问候一下(预防机制)。

所以防止客户流失有两大步骤:

第一步:定义好流失的的标准。

第二步:建立预防机制。

至于挽回嘛主要有三个步骤:

第一步:通过什么渠道将挽回信息触达。

第二步:用什么挽回。

第三步:挽回后做什么。

平时我就说过尽量把客户放在多个框框里(沉淀平台),而不是把所有鸡蛋都放在一个框框,要是客户在一个框框里流失了他还在另一个框框里,那至少你是可以通过另一个框框将挽回信息触达到的。如果没有建立多个触达途径,你连信息都触达不到,就别说什么挽回了。

第二个问题,用什么挽回?最有效的方法是解铃还须系铃人,也就是客户当初为什么选择你,你就用什么去挽回。

第三个问题,挽回后做什么?挽回后当然是要给予引导关怀啦,就像和女朋友分手后好不容易复合了,总得好好哄哄好好改进改进吧?否则人家迟早还是会成为别人家的老婆。

注意一点:如果很幸运你挽回了流失客户,请将挽回的这个客户当做新客户看待及对待。

五、维持也有两个内容

(1)促活新客户。

(2)留存老客户。

活跃一般有有两种情况,一是使用的次数多复购率高;二是经常会咨询产品但是未下单,第二种情况就可能是客户没有购买力或者客户对产品有些质疑。

先根据自己的情况将活跃的标准定义出来。

要明了一点:客户不会无缘无故的活跃和留存,你一定是对客户有某种价值客户才愿意留存;所以找到这种行为背后的原因,再刻意引导客户他就不会抛弃你。

除非你当初吸引他的东西消失了,或消失了却没有一个能继续吸引他、能让他接受的东西维护来维护你们的关系,客户自然也就会流失。

这就好比我们谈恋爱,当初选择和一个人在一起可能是因为他身上的某些优点,当有一天他的优点消失,出现很多缺点却又没再出现能让你欣赏的优点时,自然感情就淡了。

话又说回来,你为什么会关注这个号?是不是因为我靠谱?因为内容很干?因为不是在割韭菜是在用心付出?

总之因为对你有某种价值,你才会一直关注,否则早就取关了不是吗?那我最简单的运营策略就是持续输出干货(最初的价值),当然这个也是我的初衷。

我篇篇文章你都在看,你就是活跃的;你不取关还要加我微信,我就成功将你留存了。

所以不要怪客户流失,先看看自己对客户有什么价值吧。

六、目的来了:转化客户

转化客户也有两个重点内容:

让未付费的活跃客户付费。

让已付费的客户持续付费。

当然持续付费的大前提是:你的产品属性。冰箱我们不会每个月买一次吧?那有人说:太巧了,我的产品就是属于这种不会经常产生复购的东西怎么办?

也没关系,换个角度看问题,一切问题都有答案。

客户不仅只有购买下单才有价值,当然这个是最有价值的,除此之外客户还有:

传播价值:赚人气,让客户告知别人达到裂变目的。

信任价值:为没有购买或犹豫购买的客户做见证当参考。

跨界价值:拿去与同行互换资源与类似的行业互推。

总之,一鱼多吃一鱼三吃嘛。

不能满足一点就要满足其它点,否则这个客户对我们而言就是没有价值的。

记住天天说爱你的客户不一定爱你,哪些二话不说就为你的价值买单的客户才可能是爱你的。这就像那句话:愿意为你花钱的人不一定爱你,不愿意为你花钱的人一定不爱你。

最后一句忠告:不论你有多少种获取新客户的办法,你至少得有一种办法留住客户。这是运营最关键的部分!

本文来自微信公众号老王爱分享ID:laowangfx,原文作者:隔壁老王,经授权后发布,本文观点不代表TaoKeShow立场,转载请联系原作者。

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